Carteira de clientes: o que é e como sua gestão impacta nos resultados de um negócio?

Se você é um profissional da área de vendas com certeza já ouviu falar sobre carteira de clientes. De modo simples, podemos dizer que uma carteira de cliente nada mais é do que um conjunto de clientes com os quais o vendedor, ou a empresa, mantém um relacionamento comercial.

Até aí, tudo muito claro e fácil, não é mesmo? Acontece que, dentro de uma carteira de clientes, podemos encontrar mais de um tipo de consumidores: os que realizam compras com certa regularidade e os que já não compram mais. Esses últimos chamamos de clientes inativos.

Por isso, é fundamental que um vendedor preste atenção não somente nos clientes que estão fazendo muitas compras, mas também – e principalmente – nos clientes inativos. A ideia é tentar virar esse jogo.

A essa altura do campeonato você deve estar se perguntando “Beleza, mas você ainda não disse claramente o que é carteira de clientes ativa?” Simples: é o conjunto de clientes que mantém um relacionamento comercial regular com sua empresa e faz compras com uma periodicidade que gera lucro para o seu negócio.

 

Com isso, o que a queremos dizer é que por mais que um cliente compre, se ele faz isso de forma espaçada, em pequenas quantidades e de produtos com uma margem de lucro bem baixa, por mais que ele seja entendido como um cliente ativo, ainda assim, ele não precisa ser estimulado a comprar mais. Isso te parece estranho?

 

Neste post você vai entender melhor o que é carteira de clientes, a diferença entre carteiras ativas e passivas e como montar uma carteira de clientes. Boa leitura! 

 

O que é carteira de clientes?

 

Será que você realmente sabe o que é carteira de vendas? Mesmo que a resposta seja “sim”, recomendamos que confira a nossa definição para ter certeza que sua resposta está certa. Carteira de clientes (ou de vendas) é o conjunto de clientes que possuem vínculo comercial com uma empresa.

 

Isso significa que aquele cliente que comprou uma vez em sua loja durante as férias não faz parte da sua carteira de clientes, ok? Afinal, isso é visto apenas como uma interação comercial e não exatamente um vínculo. Provavelmente, esse cliente vai voltar para sua cidade natal e frequentar suas lojas de costume.

 

Ou seja, o significado de uma carteira de clientes implica necessariamente em um vínculo comercial entre cliente e empresa, no qual o cliente gera lucro para a empresa constantemente. 

 

Compreender isso é fundamental para fazer uma boa gestão de carteira de clientes, que nada mais é do que os vendedores cuidando e monitorando essas contas.

 

Como falamos acima, segundo alguns especialistas afirmam, quando os clientes realizam suas compras numa frequência espaçada e de produtos de baixo valor, eles não se enquadram na carteira de clientes e, por isso, os vendedores não precisam investir na construção de um relacionamento com eles.

 

Mas é claro que isso depende dos objetivos de negócio da empresa, seus tipos de cliente, seu segmento de mercado e da atual situação econômica do mercado. A verdade é que independente do posicionamento da sua empresa, há mais de um tipo de carteira de cliente.

 

Os 3 tipos de carteiras de clientes

Carteira de clientes ativa – Geralmente, quando falamos sobre carteira de clientes estamos nos referindo à carteira de clientes ativa. Que é aquela que reúne os clientes que fazem compras regularmente e possuem um relacionamento comercial estável com a sua empresa.

 

Carteira de clientes inativa – Neste caso, temos o conjunto de clientes que embora já tenha realizado compras e, por algum tempo, tenha mantido um relacionamento comercial com a sua empresa, por algum motivo esta relação não continuou.

 

Carteira de renovação – Já a carteira de renovação é aquela que se refere ao conjunto de clientes que possui contrato com a sua empresa. Nesses casos, quando este contrato está perto de expirar, os clientes ativos são remanejados para a carteira de renovação. Assim, eles podem receber o contato e o suporte específicos para este momento.

Gestão de carteira de clientes: como fazer?

Para fazer uma boa gestão de carteira de clientes é preciso conhecer uma regra básica: mantenha os clientes lucrativos ativos e se afaste daqueles que não geram lucro relevante para o seu negócio.

 

Mas como saber quais clientes realmente valem a pena e quais você deve aprender a abrir mão? A seguir, vamos mostrar dois métodos que podem te ajudar com isso e que são de fácil aplicação.

1. Método de Pareto

 

Basicamente, o método de Pareto afirma que 80% de suas vendas são geradas por 20% de seus clientes e justamente nesses clientes que você deve focar na hora de fazer a gestão de sua carteira.

 

Quanto aos clientes que apresentam um perfil com potencial de crescimento, é preciso destinar mais atenção e cuidados.

 

E, em relação aos que não apresentam potencial de expandir as vendas lucrativas para a empresa, o ideal é deixá-los para lá.

 

2. Preste atenção nos números

Aqui, é fundamental que você use um CRM de vendas para te ajudar, com ele você terá acesso a números precisos e informações confiáveis sobre seus clientes. Dito isso, você precisa realizar algumas ações:

Buscar bons e antigos clientes 

Analise seus dados e veja se há clientes antigos que eram consumidores frequentes e que hoje estão inativos. Ao encontrá-los, analise se eles poderiam ser reativados.

 

Como? Verifique seu histórico de relacionamento. Analise as mensagens trocadas, os e-mails e relatórios de visitas, assim você consegue perceber se houve um pequeno mal-entendido que prejudicou o relacionamento e contornar a situação.

 

Há também a possibilidade do cliente ter mudado o modelo de seu negócio, nesses casos é bom analisar se ainda há soluções que sua empresa vende que podem ser úteis para ele. Se sim, tente reverter a situação.

Tente se antecipar à perda de clientes

Observe suas vendas, veja se há clientes diminuindo o número de pedidos. Se houver, este é um alerta de que podem estar ficando insatisfeitos.

 

Ao perceber isso, busque se há registros de reclamações ou envie uma pesquisa de satisfação para medir se ele continua fiel à sua marca. 

 

Confirmadas suas suspeitas de que ele está considerando trocar de fornecedor, marque um papo com ele, tente entender como ajudá-lo e como é possível melhorar o que está causando sua insatisfação. É a sua chance de trazê-lo de volta.

 

Conclusão

 

Se você chegou com sua leitura até aqui, conseguiu compreender como fazer uma boa gestão de carteira de vendas pode render bons frutos para o seu negócio. Conte com a ajuda de um bom CRM de vendas e de uma equipe comercial qualificada e, com certeza, o sucesso é garantido! Boas vendas!

 

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